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Amazon, Otto & Co haben null Bock auf Schlichtung

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Ab dem 1. Februar 2017 sind Händler mit mehr als zehn Beschäftigten verpflichtet, auf ihrer Webseite mitzuteilen, ob sie bereit sind, an einer außerge­richt­lichen Verbraucher­schlichtung teil­zunehmen.

Betroffen sind nach Schät­zungen der Bundes­regierung rund 230 000 Unternehmen und Unternehmer. Die Schlichtung ist für Verbraucher stets kostenfrei. Unternehmer zahlen zwar eine Pauschale für die Durch­führung der Schlichtung. Das ist für sie aber güns­tiger als ein verlorener Gerichts­prozess. Kunde und Händler bekommen binnen 90 Tagen einen Schlichtungs­vorschlag von der Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl am Rhein.

Klingt eigentlich nach einer tollen Idee. Nur: Wer macht mit? test.de hat sich die Webseiten von 19 großen Versandhänd­lern angeschaut. Ergebnis: Nur der Textilhändler H&M macht mit.

Händler dürfen Schlichtung im Einzel­fall auch ablehnen

 Ein Schlichter informiert den Händler und fragt nach, ob er zur Teil­nahme an der Schlichtung bereit ist. Ist das Unternehmen einverstanden, entwirft der Verbraucher­schlichter einen Schlichtungs­vorschlag. Der Händler hat mit der Sache keine weitere Arbeit: es werden keine Zeugen gehört, kein teurer Sach­verständiger hinzugezogen. Ist der Händler mit der Entscheidung des Schlichters nicht einverstanden, bleibt dem Kunden nur der Gerichtsweg.

Ohne vorherigen Einigungs­versuch keine Schlichtung

Händler müssen auch keine Angst davor haben, dass unzufriedene Kunden nun in Heerscharen sofort zur Schlichtungs­stelle rennen. Der Schlichter fängt erst an zu arbeiten, wenn der Kunde selbst zuvor versucht hat, sich mit dem Händler zu einigen. Kosten entstehen für den Händler erst dann, wenn er im Einzel­fall vom Schlichter über die Kunden­beschwerde informiert wurde und die Teil­nahme an der Schlichtung unter­schreibt. Bis dahin kann er die Schlichtung immer ablehnen und die damit verbundenen Kosten verhindern.

Außerge­richt­liche Streitbeilegung als güns­tige Alternative

Auch wenn derzeit viele große Händler noch mauern, man ist gut beraten den Schlichtungs­antrag auch dann zu stellen, wenn das Unternehmen auf seiner Website die Teil­nahme­bereitschaft verweigert. Denn nicht selten stimme der Händler im konkreten Fall dann doch einer Schlichtung zu. Das Risiko für den Verbraucher ist gering: Das Verfahren ist für ihn nicht nur kostenfrei, auch die Verjährung ist für die Dauer des Verfahrens gehemmt. Das bedeutet: Wer mit dem Schlichtungs­vorschlag nach 90 Tagen nicht zufrieden ist, kann notfalls immer noch vor Gericht klagen.

Für Streitig­keiten um Gesund­heits­leistungen (Behand­lungs­fehler) oder arbeits­recht­liche Auseinander­setzungen sind die Verbraucher­schlichter nicht zuständig

Sie kommen immer nur dann ins Spiel, wenn es keine branchenspezi­fische, staatlich anerkannte Verbraucher­schlichtungs­stelle gibt. In vielen Branchen haben sich solche Spezial­schlichter bereits etabliert. Verbraucher, die mit ihrer Rechts­schutz­versicherung streiten, müssen zum Beispiel den Versicherungsombudsmann anrufen. Kunden, die mit ihrem Tele­kommunikations­anbieter streiten, wenden sich an die Schlichtungs­stelle der Bundes­netz­agentur. Für Kunden privater Banken ist der Bankenombudsmann zuständig. Einen Über­blick über die exstierenden Branchen­schlichter bietet unser Special Schlichtungsstellen: So kommen Sie ohne Gericht zu Ihrem Recht. Eine Liste der siebzehn staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen findet sich auf der Website des Bundes­amts für Justiz.

Besonders kompliziert ist es bei der Telekom

Bei Unternehmen, die in mehreren Branchen tätig sind, kann es dabei schon mal zu merkwürdigen Ergeb­nissen kommt. So nimmt die Deutsche Telekom AG zum Beispiel an der schon lange existierenden Schlichtung bei der Bundesnetzagentur teil, wenn ein Kunde Probleme bei der Rufnummern­mitnahme hat, es Streit über die Rechnung gibt oder der Telefon­anschluss gestört ist. Beschwert sich der gleiche Telekom-Kunde, weil sein im Telekom-Shop gekauftes Handy trotz Defekts nicht umge­tauscht wird, steht er unter Umständen blöd da: Für diese Geschäfte verweigert die Telekom derzeit nämlich die Teil­nahme an der Allgemeinen Verbraucher­schlichtungs­stelle.

Fazit: Von einer Schlichtung profitieren letzt­lich alle

Die Weigerung vieler Unternehmen, am Schlichtungs­verfahren teil­zunehmen, klingt sehr nach Ausrede. Wenn es, wie die Händler sagen, nie ernste Probleme mit Kunden gibt, müsste die Teil­nahme an der Verbraucher­schlichtung für die Unternehmen mit wenig Aufwand möglich sein. Die seit Jahren erfolg­reich arbeitenden Schlichtungs­stellen der privaten Banken und Versicherungen machen es vor. Die über­wiegende Anzahl der privaten Banken und Versicherungs­gesell­schaften nimmt an der Verbraucher­schlichtung teil. Anders als bei der Allgemeinen Verbraucher­schlichtungs­stelle in Kehl ist der Schlichter­spruch für die teilnehmenden Banken und Versicherungen sogar bindend.

Sogar die deutschen Fluggesell­schaften, die viele Jahre in Verweigerungs­haltung verharrten, haben sich vor drei Jahren dazu durch­ringen können, an der Schlichtung bei der privaten Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) teil­zunehmen. Offen­bar sind all diese Branchen irgend­wann zu der Erkennt­nis gelangt, dass sie unterm Strich von diesem alternativen Weg der Konfliktlösung profitieren. Was Banken, Versicherungen und Air­lines möglich ist, sollten auch die Händler schaffen.

Quelle: test.de

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